데이터로 말한다! CRM 마케팅

 

데이터로 말한다! CRM 마케팅 - 이은영

딱 한번 방문한 고객을 어떻게 단골로 만들까?

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CRM 마케팅에 대해 많이 들어보기는 했지만, 어떤 종류의 마케팅인지는 잘 알지 못했다. 이 책을 통해, CRM 마케팅이 왜 필요한지, 어떤 방식의 마케팅 방법이 더 효과적인지, 기업이 마케팅 전략을 어떻게 설정하는지, 그리고 다양한 종류의 마케팅 캠페인은 어떤 과정을 통해 세팅되는지에 대해서 배울 수 있었다.

지금까지 마케팅은 미리 결정된 사안에 기반해서 이루어진다고 생각했는데, 실제로는 고객 입장에서 푸쉬 문자 메시지를 받을 때의 생각까지 고려한다는 것을 듣고 놀라웠다. 예를 들면, 내 기준에서 '10% 쿠폰이 발송되었습니다.'와 같은 메시지는 별로 쓸모가 없는데, '고객님의 장바구니에 담긴 OO물품이 품절 직전입니다.'와 같은 메시지는 한번씩 앱에 방문하여 둘러보게 만드는 효과가 있었다. 이런 종류의 마케팅이 앞서 말한 CRM 마케팅 중의 하나라고 한다.

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마케팅에 관심이 있다면 많이 들어본 모델의 하나로 AARRR 모델이 있는데, 기업에서 보통 AARRR 이라는 모델을 기반으로 CRM 마케팅 전략을 수행하는데 AARRR 모델은 고객의 행동에 기반하여 획득 - 활성화 - 리텐션 - 추천 -수익 의 과정을 거친다. 고객이 어떤 채널에서 유입되는지, 초기 경험에 만족하는 비율은 몇%인지, 시간이 지나도 고객이 재방문하는지, 얼마나 만족하는지, 이것으로 수익을 창출할 수 있는지, 이 5가지 질문을 통해 각 단계에 대한 고객행동을 측정하는데 CRM 마케터는 이 모델에 기반하여 전략을 세운다.

그러나 고객들이 항상 위와 같은 선형적인 방향으로만 흐르지는 않기 때문에, 각 기업의 상황에 맞게 변형하여 적용할 필요가 있다. 예를 들면, AARRR 모델만 이용할 경우에는 단계별 성과 지표나 KPI 만으로는 고객의 행동을 심층적으로 분석하기 어려울 수 있다. 따라서 기업 환경에 맞게 변수를 고려하면서 성과 지표를 다양하게 분석하는 것이 매우 중요하다. 

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마케팅 입문용 책으로 더할 나위 없고, 마케팅 담당자와 커뮤니케이션할 때도 상당히 도움될 책이다. 예를 들면, 앱푸시 마케팅은 무료로 개인화된 메시지를 고객들에게 거부감없이 보낼 수 있어서 다양한 기업들이 마케팅으로 애용하는 전략이다. 이책에서, 앱푸시 열람률은 보통 1~3%이지만, 열람율을 높이기 위해서는 마케팅 열람률이 높은 장소와 시간을 알아내야 한다. 보통은 출퇴근하면서 혼자 지하철이나 대중교통에서 시간을 보내는 상황이나, 병원에서 대기시간이 길어지는 시간 등이 이에 해당한다.

그래서 마케팅에서는 기업이 고객의 상황을 고려하는 것이 가장 중요하다. 이 책을 통해, 데이터에 기반해 고객의 구매여정에 영향을 줄 수 있는 CRM 마케팅에 대해서 자세히 알 수 있었고, 향후 마케팅 관련 회사 입사시에도 도움이 될 것이다.

 

"한빛미디어 <나는 리뷰어다> 활동을 위해서 책을 제공받아 작성된 서평입니다."